[대전인터넷신문=세종/최대열기자] 쿠팡이 복잡한 계정탈퇴 절차와 제한적인 환불 체계로 이용자 불편을 초래한다는 지적 속에 방송미디어통신위원회가 사실조사에 착수했다.

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최근 쿠팡 이용자 사이에서는 “가입은 쉬운데 탈퇴는 어렵다”는 불만이 끊임없이 제기되고 있다. 개인정보 대량 유출 사태 이후 계정 탈퇴를 시도하는 이용자가 크게 늘어났지만, 쿠팡의 탈퇴 절차는 직관적이지 않을 뿐 아니라 다단계 인증과 화면 전환을 요구해 상당한 시간과 노력이 필요하다는 판단이다.

앱 화면에서 탈퇴 메뉴는 눈에 띄지 않는 위치에 감춰져 있다. 이용자는 하단의 사람 모양 아이콘을 찾고 설정, 회원정보 수정, 비밀번호 입력 과정을 거쳐야 하며, 이후에는 PC 화면 전환이 요구된다. PC에서도 마이쿠팡→개인정보 확인/수정→비밀번호 입력→하단의 ‘회원탈퇴’를 찾아야 하고, 비밀번호 재입력, 이용내역 확인, 설문조사 등 여러 단계를 거쳐야 최종 신청이 가능하다. 일부 이용자들은 “탈퇴까지 최소 10분 이상 걸린다”거나 “경로를 찾는 데만 1시간이 걸렸다”고 호소했다.

이처럼 많은 단계와 반복 인증이 요구되는 구조가 「전기통신사업법」상 금지행위인 ‘이용자의 해지권을 제한하는 행위’에 해당할 수 있다는 지적이 제기됐다. 방송미디어통신위원회는 쿠팡의 탈퇴 절차가 실질적인 장애물이 되고 있다고 보고 사실조사에 착수했으며, 위법 행위가 확인되면 과징금과 시정명령 등 엄정 조치할 계획이다.

탈퇴 문제 외에도 환불 체계 역시 이용자 불편을 야기하고 있다. 쿠팡은 결제 시 이용자의 명의와 계좌가 달라도 제약 없이 결제를 받아들이지만, 환불 단계에서는 명의가 다르면 현금 환불을 거부하고 쿠팡머니로 이체하는 방식이 적용된다. 문제는 이 쿠팡머니조차 정상적으로 사용하기 어려운 이용자가 존재한다는 점이다.

특히, 신용불량자는 본인 명의의 계좌를 사용할 수 없어 지인 계좌를 이용하거나 현금으로 가상계좌에 입금해 상품을 구매하는 사례가 많다. 그러나 환불이 필요할 경우 쿠팡은 “명의가 다르다”는 이유로 환불을 제한하고 쿠팡머니로 전환한다. 신용불량자는 쿠팡머니를 현금화하기 어렵고 결제 외에서 사용할 수 없기 때문에 사실상 금액이 플랫폼 내부에 묶이는 셈이다. 이용자들 사이에서는 “입금은 아무 제약 없이 받으면서 환불은 명의 문제로 막는다”는 비판이 나온다.

이 같은 구조가 장기간 유지되면서 쿠팡 내부에는 사용되지 못한 쿠팡머니가 상당 규모로 존재할 것이라는 지적도 제기된다. 전문가들은 취약계층이 경제적 약자로서 또다시 서비스에서 소외되고 있다고 경고하며, “결제와 환불 모두 동일한 접근성과 편의성이 보장돼야 한다”는 소비자 보호 원칙을 강조했다.

방미통위의 조사 결과에 따라 탈퇴·환불 절차 개선과 제재 조치가 이뤄질 가능성이 크다. 이용자의 기본권과 자기결정권, 사회적 형평성을 고려한 제도 개선이 필요하다는 목소리가 확산되고 있다.

탈퇴도, 환불도 쉽게 할 수 없는 구조는 이용자의 선택권을 제약하고 온라인 서비스에 대한 신뢰를 저하시키는 요인이다. 이번 조사와 논의를 계기로 플랫폼 이용자의 권익을 보장하고, 누구나 차별 없이 이용과 해지가 가능한 환경을 마련하는 개선책이 마련돼야 한다.

<무단전재 및 재배포금지> 최대열기자